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SERVICE SUPORT

- 服务理念 -

尊重客户(hu),理解客户(hu),持续提供超越客户(hu)期望(wang)的产品与服务(wu),做客户(hu)们永远的伙(huo)伴。这是我们一直坚持和倡导的服务(wu)理念。

一、每走一步,首先想(xiang)到的(de)是顾客(ke)在(zai)企业由卖方市场(chang)转变为买方市场(chang)后(hou),消费(fei)者的(de)消费(fei)观念产生了变化。面(mian)对众(zhong)多的(de)商品(pin)(或(huo)服(fu)务),消费(fei)者更乐(le)于接受质(zhi)量(liang)好的(de)商品(pin)(或(huo)服(fu)务)。这里的(de)质(zhi)量(liang)不仅仅指产品(pin)的(de)内在(zai)质(zhi)量(liang),还包括产品(pin)的(de)包装质(zhi)量(liang)、服(fu)务质(zhi)量(liang)等一系列因素(su)。因此须多方面(mian)地(di)、较大限度地(di)满(man)足(zu)消费(fei)者的(de)需求。

应站在顾客(或消费者(zhe))的立(li)场,而(er)不是(shi)站在公司的立(li)场上去研究(jiu)、设计和(he)改进服务。

完善服(fu)务(wu)系统,加强售(shou)前、售(shou)中(zhong)、售(shou)后服(fu)务(wu),对顾客在(zai)使用(yong)商品中(zhong)出现的各(ge)种问题及(ji)时(shi)帮助(zhu)解决,使顾客感到方(fang)便。

高度重视顾(gu)客意见(jian),让客户参与决(jue)策,把(ba)处理客户的意见(jian)作为使(shi)顾(gu)客满意的重要一环(huan)。

千方百计留住已有顾(gu)客。

建立一切以(yi)顾客为主的机制。其中各个机构(gou)的设立、服务流程的变革等(deng)等(deng),都(dou)要以(yi)顾客需求为主,对顾客意见建立快速(su)反应机制。

二、顾(gu)客永远是对的

(1)、顾客是商(shang)品的购买者,不是麻烦制造者;

(2),顾客(ke)了解自己的需求(qiu)、爱好,这(zhei)恰恰是企业需要搜(sou)集(ji)的信息;

(3),由于顾(gu)客(ke)有(you)“一(yi)(yi)致性”,同一(yi)(yi)顾(gu)客(ke)争(zheng)吵(chao)就(jiu)是同所有(you)顾(gu)客(ke)争(zheng)吵(chao)。

三、顾(gu)客满(man)意三要(yao)素:

商品(pin)满意:指顾客对商品(pin)品(pin)质(zhi)的满意。

服(fu)务(wu)满意:指顾客对所购商(shang)品售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)的一种肯定态度。无论商(shang)品多么(me)完善,价钱多么(me)合理,当它见诸于市(shi)场时,都须依赖(lai)服(fu)务(wu)。“售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)制造长久顾客”。

企业(ye)形象(xiang)满意:指(zhi)社会公众对(dui)企业(ye)综(zong)合实力和总体印象(xiang)的肯定评(ping)价(jia)。

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